Fonction : commis d'étage

Code : HRC. REF. 401

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : SERVICE DANS LES CHAMBRES - ROOM SERVICE

Catégorie de fonctions: II

ORGANISATION

Dépend du garçon d'étage ou du responsable d'étage.

OBJECTIF

Mise en place pour le F&B - service dans les chambres.

TACHES PRINCIPALES

• Mise en place des accessoires nécessaires au service (plateau de service, chariots, nécessaires de table, mini-bar, etc.).
• Apporte le nécessaire suivant les instructions de travail du garçon d'étage.
• S'occupe de rassembler et de débarrasser le matériel de service.
• Contrôle et complète le mini-bar.
• Se charge des services supplémentaires à la demande du garçon d'étage.

CRITERES

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

• service rapide, correct et ponctuel et du service dans les chambres;
• ordre et netteté du matériel de service;
• organisation du travail efficace et communication;

1.2. Conséquences

• surtout perte de temps (par ex. oublier le nécessaire).

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

• connaissances pratique des activités.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

• fait appel au responsable.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

• verbale;
• comportement discret.

5. APTITUDES

• habileté dans les gestes.

6. INCONVENIENTS

1. Poids : plateaux;
2. Position : souvent en circulation - souvent penché;
3. Conditions : travail soutenu pendant les périodes de pointe;
4. Risques :
   • contrainte pour le dos;
   • risque de légères brûlures.

Fonction : garçon/fille d'étage

Code : HRC. REF. 402

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : SERVICE DANS LES CHAMBRES - ROOM SERVICE

Catégorie de fonctions: V

ORGANISATION

Dépend du responsable room-service.

OBJECTIF

F&B - Service dans les chambres.

TACHES PRINCIPALES

• Mise en place des accessoires nécessaires (plateau de service, chariots, nécessaires de table etc.).
• Sert les déjeuners, repas et boissons dans les chambres suivant les ordres du client.
• Service supplémentaire à la demande du client.
• Transmet le compte et veille au paiement selon les procédures internes.
• Le cas échéant, enlève ensuite le matériel et débarrasse.
• Contrôle et remplit le mini-bar.
• Réchauffe le cas échéant les plats préparés.
• Prend, le cas échéant, note des commandes.

CRITERES

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

• service rapide, correct et ponctuel;
• organisation du travail efficace et communication.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

• connaissance pratique des méthodes de service;
• connaissances de la carte des boissons et spécialités;
• connaissance des consignes de sécurité.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

• fait appel au responsable.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

• connaissance linguistique élémentaire - transmission d'informations;
• comportement discret - contact clientèle.

5. APTITUDES

• habileté dans les gestes.

6. INCONVENIENTS

1. Poids : plateaux;
2. Position : souvent en circulation - souvent penché;
3. Conditions : travail soutenu pendant les périodes de pointe;
4. Risques :
   • contrainte pour le dos;
   • risques de brûlures légères.

Fonction : chef d'étage adjoint

Code : HRC. REF. 403

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : SERVICE DANS LES CHAMBRES - ROOM SERVICE

Catégorie de fonctions: VIII

ORGANISATION

Dépend du maître d'hôtel room-service. Donne des instructions opérationnelles aux (aides) garçons d'étages.

OBJECTIF

L'exécution de l'organisation du travail et la supervision des services F&B dans les chambres.

TACHES PRINCIPALES

• Coordonne et supervise les activités des (aides) garçons d'étages.
• S'occupe du suivi professionnel du personnel en rapport avec le room-service.
• Note les commandes et donne des directives concernant le service à rendre, les boissons et les repas, le service. Contrôle le matériel de service et la commande conformément à l'ordre pour le service dans les chambres.
• Supervise les procédures de décompte interne.
• Contrôle l'ordre et la propreté du matériel de service.
• Répond aux questions et aux plaintes des clients.

CRITERES

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

• coordination et supervision des activités;
• service correct, rapide et dans les temps;
• organisation efficace du travail et communication.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

• connaissance des activités, des méthodes de service;
• connaissance des boissons et de la carte des menus;
• connaissance des procédures internes;
• connaissance des normes de sécurité;
• utilisation du PC.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

• travaille suivant les procédures internes.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

• discrétion;
• connaissances linguistiques.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

1. Poids : ---
2. Position : marcher;
3. Conditions : ---
4. Risques : ---

Fonction : chef d'étage

Code : HRC. REF. 404

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : SERVICE DANS LES CHAMBRES

Catégorie de fonctions: IX

ORGANISATION

Dépend du F&B manager. Dirige le personnel de service du room-service.

OBJECTIF

Organisation et supervision service F&B dans les chambres.

TACHES PRINCIPALES

1. Organisation du travail

• organise, coordonne et supervise les activités des (aides) garçons d'étages;
• planifie les activités du personnel de service, assure la répartition des tâches et donne des instructions concernant les services dans les chambres;
• s'occupe de l'accompagnement du personnel en rapport avec le room-service.

2. Supervision des activités

• supervise la mise en place du matériel de service, des accessoires nécessaires etc., signale les défectuosités;
• note les commandes et donne des directives concernant les services;
• assure le suivi du protocole de service et des règles internes; garantit un service qualitatif et aimable des clients;
• contrôle l'ordre et la propreté ainsi que la présentation du personnel;
• remplit les formalités nécessaires pour le décompte des services rendus.

CRITERES

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

• organisation du travail du personnel de service et supervision des activités;
• garantit le service correct, aimable, rapide et dévoué à la clientèle;
• exécution des formalités nécessaires concernant le décompte.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

• connaissance des activités et des méthodes de service;
• connaissance des boissons et de la carte des menus;
• sens de l'organisation du travail;
• connaissance des procédures internes.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

• résout personnellement les problèmes;
• organisation, personnel, clientèle.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

• verbale et écrite;
• discrétion;
• connaissances linguistiques;
• esprit d'équipe cuisine - salle.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

1. Poids : ---
2. Position : ---
3. Conditions : ---
4. Risques : ---

Fonction : steward

Code : HRC. REF. 406

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : CHEMINS DE FER

Catégorie de fonctions: VI

ORGANISATION

Dépend du responsable du département. Travaille dans le train de manière autonome.

OBJECTIF

L'accompagnement des voyageurs en wagons-lits et couchettes. La vente d'aliments et de boissons.

TACHES PRINCIPALES

• Va chercher les documents de voyage au bureau.
• Avant le départ, s'occupe de ranger les wagons-lits et couchettes suivant les directives internes; dans les couchettes, se charge des équipements nécessaires, partage les draps, dresse les lits suivant les réservations.
• Contrôle l'état et le fonctionnement des équipements à bord (lumière, chauffage, air-conditionné, etc...). Signale les éventuelles défectuosités.
• Contrôle la quantité et la qualité des stocks à bord (aliments, boissons, articles de toilette, draps, etc...).
• Accueille les voyageurs : indique leur cabine et aide à porter les bagages.
• Contrôle les preuves de réservation et réceptionne les billets; vend (loue) les couchettes ou lits libres. Encaisse les suppléments pour les lits et couchettes. Dispose en position de nuit les lits et couchettes.
• Rassemble les documents de voyage nécessaires et s'occupe des formalités d'usage relatifs aux contrôles de police et de douane; transmet les documents demandés et donne les informations nécessaires aux agents de police et douaniers.
• S'occupe du service aux voyageurs; vend et sert aliments et boissons. Travaille avec des valeurs étrangères. Sert les petits déjeuners. Résout problèmes et questions des voyageurs. Aide les voyageurs en cas de malaise.
• S'occupe du service réveil.
• Veille à la netteté, à l'ordre et à la sécurité dans la voiture. Contrôle le verrouillage des portes. Veille à la propreté des sanitaires. Débarrasse le matériel de service et rassemble les draps utilisés.
• Complète les formulaires exigés, rédige le rapport de voyage; s'occupe de l'exécution de l'administration selon les directives internes. Tient la caisse. Fait l'inventaire des biens suivant directives internes.
• Après le voyage, ferme la voiture et transmet les documents et la caisse suivant les directives.

CRITERES

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

• organisation personnelle du travail efficace;
• service à la clientèle correct et aimable;
• vente de repas et de boissons;
• exécution correcte des formalités administratives conformément aux directives;
• tenue de caisse correcte et gestion des stocks conforme à l'inventaire;
• surveille l'ordre et la sécurité dans la voiture.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

• connaissance des directives administratives, réglementations nationales et procédures internes des chemins de fer;
• connaissance pratique des techniques de vente et des méthodes de service;
• connaissance du choix des boissons et repas et des directives de présentation;
• connaissance des tarifs - travaille avec des devises étrangères.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

• recherche des alternatives en cas de problèmes ou fait appel au personnel de contrôle ou au gardien du train.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

• connaissance des langues : verbale : transmettre l'information;
• attitude serviable et discrétion.

5. APTITUDES

• habileté dans les gestes.

6. INCONVENIENTS

1. Poids : port de plateaux - bagage;
2. Position : debout - circuler - souvent penché;
3. Conditions :
   • linge sale;
   • instabilité d'un véhicule roulant;
4. Risques :
   • contusions - risque de glisser;
   • voyageurs à risques - vol.