0304 0306 Description de fonctions - Service de chambres-roomservice

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : SERVICE DANS LES CHAMBRES - ROOM SERVICE

Code : HRC. REF. 401

Fonction : commis d'étage

ORGANISATION :

Dépend du garçon d'étage ou du responsable d'étage.

OBJECTIF :

Mise en place pour le F&B - service dans les chambres.

TACHES PRINCIPALES :

-          Mise en place des accessoires nécessaires au service (plateau de service, chariots, nécessaires de table, mini-bar, etc.).

-          Apporte le nécessaire suivant les instructions de travail du garçon d'étage.

-          S'occupe de rassembler et de débarrasser le matériel de service.

-          Contrôle et complète le mini-bar.

-          Se charge des services supplémentaires à la demande du garçon d'étage.

CRITERES

Code : HRC. REF. 401

Fonction : commis d'étage

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

-          service rapide, correct et ponctuel et du service dans les chambres;

-          ordre et netteté du matériel de service;

-          organisation du travail efficace et communication;

1.2. Conséquences

-          surtout perte de temps (par ex. oublier le nécessaire).

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

-          connaissances pratique des activités.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

-          fait appel au responsable.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

-          verbale;

-          comportement discret.

5. APTITUDES

-          habileté dans les gestes.

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - plateaux;

6.2. Position : - souvent en circulation - souvent penché;

6.3. Conditions : - travail soutenu pendant les périodes de pointe;

6.4. Risques : - contrainte pour le dos;

- risque de légères brûlures.

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : SERVICE DANS LES CHAMBRES - ROOM SERVICE

Code : HRC. REF. 402

Fonction : garçon/fille d'étage

ORGANISATION :

Dépend du responsable room-service.

OBJECTIF :

F&B - Service dans les chambres.

TACHES PRINCIPALES :

-          Mise en place des accessoires nécessaires (plateau de service, chariots, nécessaires de table etc.), sert les déjeuners, repas et boissons dans les chambres suivant les ordres du client.

-          Service supplémentaire à la demande du client.

-          Transmet le compte et veille au paiement selon les procédures internes.

-          Le cas échéant, enlève ensuite le matériel et débarrasse.

-          Contrôle et remplit le mini-bar.

-          Réchauffe le cas échéant les plats préparés.

-          Prend, le cas échéant, note des commandes.

CRITERES

Code : HRC. REF. 402

Fonction : garçon/fille d'étage

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

-          service rapide, correct et ponctuel;

-          organisation du travail efficace et communication.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

-          connaissance pratique des méthodes de service;

-          connaissances de la carte des boissons et spécialités;

-          connaissance des consignes de sécurité.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

-          fait appel au responsable.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

-          connaissance linguistique élémentaire - transmission d'informations;

-          comportement discret - contact clientèle.

5. APTITUDES

-          habileté dans les gestes.

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : plateaux;

6.2. Position : souvent en circulation - souvent penché;

6.3. Conditions : travail soutenu pendant les périodes de pointe;

6.4. Risques : contrainte pour le dos;

- risques de brûlures légères.

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : SERVICE DANS LES CHAMBRES - ROOM SERVICE

Code : HRC. REF. 403

Fonction : chef d'étage adjoint

ORGANISATION :

Dépend du maître d'hôtel room-service. Donne des instructions opérationnelles aux (aides) garçons d'étages.

OBJECTIF :

L'exécution de l'organisation du travail et la supervision des services F&B dans les chambres.

TACHES PRINCIPALES :

-          Coordonne et supervise les activités des (aides) garçons d'étages.

-          S'occupe du suivi professionnel du personnel.

-          Note les commandes et donne des directives concernant le service à rendre, les boissons et les repas, le service. Contrôle le matériel de service et la commande conformément à l'ordre pour le service dans les chambres.

-          Supervise les procédures de décompte interne.

-          Contrôle ordre et propreté du matériel de service.

-          Répond aux questions et aux plaintes des clients.

CRITERES

Code : HRC. REF. 403

Fonction : chef d'étage adjoint

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

-          coordination et supervision des activités;

-          service correct, rapide et dans les temps;

-          organisation efficace du travail et communication.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

-          connaissance des activités, des méthodes de service;

-          connaissance des boissons et de la carte des menus;

-          connaissance des procédures internes;

-          connaissance des normes de sécurité;

-          utilisation du PC.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

-          travaille suivant les procédures internes.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

-          discrétion;

-          connaissances linguistiques.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - marcher;

6.3. Conditions : - ---

6.4. Risques : - ---

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : SERVICE DANS LES CHAMBRES

Code : HRC. REF. 404

Fonction : chef d'étage

ORGANISATION :

Dépend du F&B manager. Dirige le personnel de service du room-service.

OBJECTIF :

Organisation et supervision service F&B dans les chambres.

TACHES PRINCIPALES :

1. Organisation du travail

-          organise, coordonne et supervise les activités des (aides) garçons d'étages;

-          planifie les activités du personnel de service, assure la répartition des tâches et donne des instructions concernant les services dans les chambres;

-          s'occupe de l'accompagnement du personnel en rapport avec le room-service.

2. Supervision des activités

-          supervise la mise en place du matériel de service, des accessoires nécessaires etc..., signale les défectuosités;

-          note les commandes et donne des directives concernant les services;

-          assure le suivi du protocole de service et des règles internes; garantit un service qualitatif et aimable des clients;

-          contrôle l'ordre et la propreté ainsi que la présentation du personnel;

-          remplit les formalités nécessaires pour le décompte des services rendus.

CRITERES

Code : HRC. REF. 404

Fonction : chef d'étage

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

-          organisation du travail du personnel de service et supervision des activités;

-          garantit le service correct, aimable, rapide et dévoué à la clientèle;

-          exécution des formalités nécessaires concernant le décompte.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

-          connaissance des activités et des méthodes de service;

-          connaissance des boissons et de la carte des menus;

-          sens de l'organisation du travail;

-          connaissance des procédures internes.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

-          résout personnellement les problèmes;

-          organisation, personnel, clientèle.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

-          verbale et écrite;

-          discrétion;

-          connaissances linguistiques;

-          esprit d'équipe cuisine - salle.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - ---

6.3. Conditions : - ---

6.4. Risques : - ---

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : CHEMINS DE FER

Code : HRC. REF. 406

Fonction : steward

ORGANISATION :

Dépend du responsable du département. Travaille dans le train de manière autonome.

OBJECTIF :

L'accompagnement des voyageurs en wagons-lits et couchettes. La vente d'aliments et de boissons.

TACHES PRINCIPALES :

-          Va chercher au bureau les documents de voyage.

-          Avant le départ, s'occupe de ranger les wagons-lits et couchettes suivant les directives internes; dans les couchettes, se charge des équipements nécessaires, partage les draps, dresse les lits suivant les réservations.

-          Contrôle l'état et le fonctionnement des équipements à bord (lumière, chauffage, air-conditionné, etc...). Signale les éventuelles défectuosités.

-          Contrôle la quantité et la qualité des stocks à bord (aliments, boissons, articles de toilette, draps, etc...).

-          Accueille les voyageurs : indique leur cabine et aide à porter les bagages.

-          Contrôle les preuves de réservation et réceptionne les billets; vend (loue) les couchettes ou lits libres. Encaisse les suppléments pour les lits et couchettes. Dispose en position de nuit les lits et couchettes.

-          Rassemble les documents de voyage nécessaires et s'occupe des formalités d'usage relatifs aux contrôles de police et de douane; transmet les documents demandés et donne les informations nécessaires aux fonctionnaires de police et de douane.

-          S'occupe du service aux voyageurs; vend et sert aliments et boissons. Travaille avec des valeurs étrangères. Sert les petits déjeuners. Résout problèmes et questions des voyageurs. Aide les voyageurs en cas de malaise.

-          S'occupe du service réveil.

-          Veille à la netteté, à l'ordre et à la sécurité dans la voiture. Contrôle le verrouillage des portes. Veille à la propreté des sanitaires. Débarrasse le matériel de service et rassemble les draps utilisés.

-          Complète les formulaires exigés, rédige le rapport de voyage; s'occupe de l'exécution de l'administration selon les directives internes. Tient la caisse. Fait l'inventaire des biens suivant directives internes.

-          Après le voyage, ferme la voiture et transmet les documents et la caisse suivant les directives.

CRITERES

Code : HRC. REF. 406

Fonction : steward

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

-          organisation personnelle du travail efficace;

-          service à la clientèle correct et aimable;

-          vente de repas et de boissons;

-          exécution correcte des formalités administratives conformément aux directives;

-          tenue de caisse correcte et gestion des stocks conforme à l'inventaire;

-          surveille l'ordre et la sécurité dans la voiture.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

-          connaissance des directives administratives, réglementations nationales et procédures internes des chemins de fer;

-          connaissance pratique des techniques de vente et des méthodes de service;

-          connaissance du choix des boissons et repas et des directives de présentation;

-          connaissance des tarifs - travaille avec des devises étrangères.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

-          recherche des alternatives en cas de problèmes ou fait appel au personnel de contrôle ou au gardien du train.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

-          connaissance des langues : verbale : transmettre l'information;

-          attitude serviable et discrétion.

5. APTITUDES

-          habileté dans les gestes.

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - port de plateaux - bagage;

6.2. Position : - debout - circuler - souvent penché;

6.3. Conditions : - linge sale;

- instabilité d'un véhicule roulant;

6.4. Risques : - contusions - risque de glisser;

- voyageurs à risques - vol.