0303 Description de fonctions - Front office-réception

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - RECEPTION - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 301

Fonction : chasseur

Catégorie de fonctions: II

ORGANISATION :

Dépend du concierge ou du responsable de la réception.

OBJECTIF :

Faire des commissions. Distribution interne du courrier et transmission des messages.

TACHES PRINCIPALES :

- Exécute des commissions pour les clients tant dans l'hôtel qu'en dehors (par ex. acheter médicaments, fleurs, cadeaux, aller chercher des tickets d'avion ou cartes d'entrée, expédier des colis postaux etc.).

- Distribue le courrier, les journaux et les messages; s'occupe du tableau d'affichage des messages.

- Donne les informations nécessaires et traite confidentiellement l'information et les commissions.

- Accompagne occasionnellement les clients jusqu'à leur chambre lors de leur arrivée.

- Assure l'ordre et la netteté dans le hall d'entrée.

- Est vigilant au niveau du trafic des personnes.

CRITERES

Code : HRC. REF. 301

Fonction : chasseur

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

- l'exécution de la distribution du courrier et la transmission des messages;

- est responsable de l'exécution des messages internes;

- traiter confidentiellement l'information et les messages;

- discrétion à l'égard du client;

- exécution correcte des missions et courses;

- disponibilité permanente;

1.2. Conséquences

- directement visibles (client mécontent) et influe sur son propre travail.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance des différents départements au sein de l'hôtel; connaissances relatives au service et à l'organisation;

- connaître les environs (ville) et activités;

- organisation du travail efficace et coordination des diverses activités de différentes natures.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- problèmes simples - solution suivant les procédures - fait appel aux responsables;

- signaler les problèmes immédiatement.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- connaissances linguistiques;

- verbale - échange d'informations;

- contact clients - serviabilité;

- comportement respectueux et poli;

- contact avec services extérieurs à l'hôtel.

5. APTITUDES

- débrouillard.

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - porter des petits paquets - occasionnel;

6.2. Position : - debout, circuler;

6.3. Conditions : - toutes conditions atmosphériques;

- rythme accéléré;

6.4. Risques : - éventuel accident de circulation.

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - RECEPTION - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 302

Fonction : bagagiste

Catégorie de fonctions: II

ORGANISATION :

Dépend du concierge ou du responsable de la réception.

OBJECTIF :

Accompagner les clients vers leur(s) chambre(s). Porter les bagages.

TACHES PRINCIPALES :

- Prend les bagages et oriente les clients vers la réception (utilise éventuellement un chariot de transport).

- Porte ensuite les bagages dans la chambre.

- Explique et montre le fonctionnement des différentes installations ou appareils dans la chambre (air conditionné, chauffage, mini-bar, T.V.).

- S'informe si la chambre convient.

- Assure le service nécessaire, fournit les informations ou dirige vers le concierge.

- Garde les valises au dépôt.

- Assure l'ordre et la netteté dans le hall d'entrée.

- Est vigilant au niveau du trafic des personnes.

CRITERES

Code : HRC. REF. 302

Fonction : bagagiste

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

- porter et garder les valises;

- accompagner vers la chambre et s'assurer que le client s'y sente à l'aise;

- discrétion à l'égard du client;

1.2. Conséquences

- perdre ou abîmer les valises.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance du service interne;

- connaissance pratique des activités;

- connaissance pratique du fonctionnement des accommodations techniques (ex : conditionnement d'air, TV, téléphone, etc...).

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- solution suivant les procédures - fait appel aux responsables;

- signaler les problèmes immédiatement.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- connaissances linguistiques - connaissance verbale - transmettre l'information;

- contact clients permanent - serviabilité;

- comportement discret - disponibilité permanente.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - porter fréquemment des valises (35 kg et plus);

6.2. Position : - circuler - contrainte musculaire unilatérale;

6.3. Conditions : - toutes conditions atmosphériques - prend possession des valises dehors;

6.4. Risques : - contrainte pour le dos.

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - RECEPTION - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 303

Fonction : voiturier

Catégorie de fonctions: III

ORGANISATION :

Dépend du concierge ou du responsable de la réception.

OBJECTIF :

Accueil. Diriger les clients à l'arrivée et au départ. Donner des informations. Amener ou emmener la voiture.

TACHES PRINCIPALES :

- Accueille les clients, prend la voiture et la gare.

- Va chercher la voiture dans le garage sur demande.

- Accompagne autobus et groupes.

- Fait appel au bagagiste pour porter les bagages des clients.

- Oriente le client dans l'hôtel.

- Fournit les principales instructions lors de l'arrivée (par ex. oriente le client vers la réception).

- Contrôle l'entrée de l'hôtel : interdit l'entrée aux personnes non désirables.

- Fait appel aux services de dépannage pour les véhicules des clients en concertation avec le concierge.

- Veille à l'ordre et à la propreté à l'entrée de l'hôtel (trottoir et entrée).

- Est vigilant au niveau du trafic des personnes.

CRITERES

Code : HRC. REF. 303

Fonction : voiturier

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

- accueil et information;

- amener ou emmener les voitures (rapidité dans évacuation des voitures);

- aide à monter ou descendre de voiture;

- contrôle l'entrée;

1.2. Conséquences

- abîmer les voitures - accident.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- conduite de différentes voitures;

- connaissance pratique de la ville (routes d'accès à la ville, etc...);

- permis de conduire.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- coordination pour amener et emmener les voitures et accueillir les clients;

- solution suivant les procédures - fait appel aux responsables;

- signaler les problèmes immédiatement.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- connaissances linguistiques limitée à l'exercice des activités - connaissance verbale - transmettre l'information;

- contact clients permanent - serviabilité;

- prompt - disponible - comportement discret.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - debout;

6.3. Conditions : - est dehors par toutes conditions atmosphériques - rythme accéléré;

6.4. Risques : - léger risque d'accident de voiture ou d'accrochage.

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - RECEPTION - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 304

Fonction : portier

Catégorie de fonctions: III

ORGANISATION :

Le portier travaille à l'entrée de l'hôtel, du restaurant, dancing, centre de vacances, camping etc. Dépend du concierge ou du responsable de la réception ou du chef de sécurité.

OBJECTIF :

Contrôler les allées et venues des personnes et des voitures. Diriger les clients à l'arrivée et au départ. Donner des informations.

TACHES PRINCIPALES :

- Accueille les clients à l'entrée et les dirige vers l'accueil, la réception, l'emplacement ou le parking réservé aux voitures (prend éventuellement les bagages et gare la voiture).

- Donne des instructions au départ et à l'arrivée.

- Fournit des renseignements relatifs aux facilités (tourisme) activités, parkings etc... (fait éventuellement des petites commissions).

- Contrôle l'entrée, surveille les allées et venues des personnes, interdit l'entrée aux personnes non désirables (ouvre et ferme les portes de sécurité et barrières).

- Est vigilant au niveau du trafic des personnes.

- Assure l'ordre, la netteté et la sécurité dans l'entrée.

CRITERES

Code : HRC. REF. 304

Fonction : portier

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

- accueil et information;

- fluidité de la circulation;

- contrôle l'entrée - interdit l'entrée aux personnes non désirables.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance de l'organisation interne;

- normes de sécurité.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- solution suivant les procédures - fait appel aux responsables;

- signaler les problèmes immédiatement.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- connaissances linguistiques - connaissance verbale - transmettre l'information;

- contact clients permanent - serviabilité;

- attentif - disponible - comportement discret;

- persuader les clients indésirables.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - debout - assis;

6.3. Conditions : - conditions atmosphériques - courant d'air;

6.4. Risques : - léger risque d'agressivité de la part des clients indésirables.

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - RECEPTION - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 305 A

Fonction : concierge

Catégorie de fonctions: VI

ORGANISATION :

Dépend du chef concierge ou du chef de la réception.

Donne des instructions opérationnelles au personnel de l'accueil.

OBJECTIF :

Accueil et information des clients. Serviabilité personnelle.

TACHES PRINCIPALES :

- Informe les clients des différentes facilités et activités.

- Fournit des informations touristiques concernant les environs.

- Effectue, sur demande du client, des réservations (train, avion, théâtre, restaurant, conférence, visite guidée, etc).

- Est en contact avec des personnes externes pour servir la clientèle.

- Exécute des commandes sur demande du client; prend note des commissions et en assure l'exécution.

- Assure l'ordre et la netteté et la sécurité dans l'entrée.

- S'occupe des plaintes et cherche des solutions.

- Recueille des objets perdus.

- Prend note des questions des clients et veille à la transmission des messages à ceux-ci.

CRITERES

Code : HRC. REF. 305 A

Fonction : concierge

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

- accueil et information;

- service personnel à l'égard des clients.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance de l'organisation interne et du service, des facilités de l'hôtel, des activités (touristiques);

- connaissance des différents moyens de transport et horaires.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- questions, problèmes et plaintes de différentes natures;

- résout les problèmes personnellement - cherche des alternatives;

- respect des procédures.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- connaissances linguistiques : verbale - écrite : fournir des informations;

- contact clients permanent; également par téléphone;

- comportement discret et serviable;

- contacts externes.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - debout;

6.3. Conditions : - ---

6.4. Risques : - ---

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 305 B

Fonction : chef concierge

Catégorie de fonctions: VII

ORGANISATION :

Dépend du Front Office Manager ou du Rooms Division Manager ou de l'exploitant. Donne des instructions opérationnelles au personnel de l'accueil : concierge, portier, bagagiste et chasseur.

OBJECTIF :

Organisation du travail et supervision de l'accueil et du service à la clientèle.

TACHES PRINCIPALES :

- Organise et établit les schémas de travail : fixe les grilles horaires du personnel de l'accueil.

- Donne des instructions de travail et assiste les collaborateurs.

- Supervise et contrôle les activités du personnel de l'accueil : concierge, portier, bagagiste et chasseur.

- Supervise la prévenance et la présentation des collaborateurs.

- Fait passer l'information aux collaborateurs : fournit les informations nécessaires concernant l'hôtel, ses environs, les événements, les grilles horaires et autres au personnel afin que celui-ci puisse renseigner correctement les clients.

- Assiste les nouveaux collaborateurs, s'occupe de leur formation.

- Informe les clients, règle les réservations, s'occupe des commandes, transmet les messages.

- Répond aux questions et résoud les problèmes des clients.

- Assure l'ordre et la netteté dans l'entrée de l'hôtel.

CRITERES

Code : HRC. REF. 305 B

Fonction : chef concierge

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

- organisation du travail et supervision du personnel de l'accueil;

- accueil aimable et correct, information et service à la clientèle;

- fournir les informations et la documentation nécessaires.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance de l'organisation interne et du service, des facilités de l'hôtel, des activités (touristiques), des événements et des horaires.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- questions et problèmes de différentes natures;

- respect des procédures internes.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- connaissances linguistiques : verbale - écrite : fournir des informations;

- diriger de manière sociable;

- contact clients permanent; également par téléphone;

- comportement discret et serviable;

- contacts avec des services externes.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - changeante;

6.3. Conditions : - ---

6.4. Risques : - ---

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - RECEPTION - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 306

Fonction : réceptionniste

préposé(e) service clientèle

chef de réception adjoint

Catégorie de fonctions: VI

ORGANISATION :

La réception est le point d'information central pour le client.  Le réceptionniste travaille seul ou avec plusieurs collègues en roulement. Il (elle) dépend du responsable de la réception ou du chef de la réception ou de l'exploitant. Dans de grands hôtels ou centres de vacances, le réceptionniste travaille avec des collaborateurs pour la caisse, les réservations, le téléphone et les informations. Les activités administratives du réceptionniste sont ou non informatisées. Le réceptionniste donne éventuellement des instructions opérationnelles au personnel d'accueil (portier, bagagiste, chasseur, voiturier), aux services responsables des chambres (nettoyage, service des chambres) et éventuellement au restaurant et au département récréation.

OBJECTIF :

Accueil des clients : check-in et check-out - information - location de chambres - réservations. Administration - caisse. Communication : téléphone - informations - instructions.

TACHES PRINCIPALES :

Service clientèle : est responsable de l'accueil, du bon déroulement du séjour et du départ des clients:

- Accueille les clients, fournit les informations nécessaires et assume l'administration relative au check-in (formulaires de l'hôtel, fiche de police, contrôle du passeport, versement d'acompte, etc.) remet les clefs ou la carte de la chambre et oriente les clients dans l'hôtel;

- Informe les clients (quartiers commerçants, restaurants, curiosités, promenades, horaires des transports publics etc.), résout les problèmes et plaintes (vol, maladie, service insatisfaisant), est en permanence attentif aux besoins du client. S'occupe des réservations tant internes qu'externes (restaurant, représentations, transport, sorties). Eveille les clients sur demande.

- Assume l'administration check-out : rédige les factures, fait l'addition (location de chambre, consommations, téléphones, T.V.), encaisse et contrôle les moyens de paiement. Est éventuellement responsable de la caisse et des opérations de change;

- Surveille l'entrée et la sortie des invités, signale les visiteurs indésirables;

- Utilise la centrale téléphonique.

Administration : traite tous les documents relatifs à la location de chambres et au séjour des clients :

- Traite les données relatives aux inscriptions et paiements, exécute les opérations comptables, établit les rapports de caisse, rédige les check-lists (location de chambre, réservations, annulations, service de réveil etc.), classe les documents.

Communication :

- Fournit, sur base du planning ou sur demande, des instructions opérationnelles aux responsables des départements ou services (par ex. restaurant, service de nettoyage, room-service);

- Fait rapport aux responsables ou collègues de la situation (travail en roulement);

- Assume le courrier, envoie de la documentation, trie le courrier et transmet les messages.

- Assume le téléphone : fournit des informations, enregistre les réservations, prend note des messages, transmet les communications aux personnes concernées, répond au fax et au télex.

Est responsable de l'ordre et la netteté dans l'accueil.

CRITERES

Code : HRC. REF. 306

Fonction : réceptionniste

préposé(e) service clientèle

chef de réception adjoint

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

- accueillir et informer aimablement;

- gestion correcte de la caisse et contrôle des moyens de paiement;

- service à la clientèle : accueil, séjour et départ;

- administration correcte et soignée conformément aux normes internes et à la législation; tenir les registres et documents à jour;

- téléphone, courrier et messages;

- sécurité entrée et sortie;

1.2. Conséquences

- pas immédiatement visibles, influe sur les autres unités de travail et sur l'organisation.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance pratique des activités relatives à la réception (tâches multiples), PC, téléphone;

- connaissance de l'administration et législation;

- la méthode de travail est imposée - directives relatives aux locations de chambres et réservations;

- connaissance de l'organisation interne et du service, types de chambres et prix, activités (touristiques), facilités de l'hôtel.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- problèmes de diverses natures : par ex. comptes, paiements, réservations, plaintes;

- suit les procédures internes ou fait appel au responsable - cherche des alternatives.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- connaissances linguistiques : parler et correspondance - verbale - écrite : transmettre des informations;

- en contact permanent avec la clientèle; également par téléphone;

- comportement serviable et professionnel;

- est confronté à des intérêts divergents.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - debout - sur place;

6.3. Conditions : - stress en cas de in et out-checking simultanés;

- centrale téléphonique - courants d'air entrée - tension aux yeux - écrans PC;

6.4. Risques : - peu de risques (clients difficiles).

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - RECEPTION - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 307

Fonction : responsable de la réception

chef des réceptionnistes - chef de la réception

Catégorie de fonctions: VII

ORGANISATION :

Le responsable de la réception dépend du Front Office Manager ou du Rooms Division Manager ou du gérant. Il (elle) supervise le personnel de l'accueil : portier, bagagiste, chasseur, réceptionniste (de nuit) etc.

OBJECTIF :

Organisation du travail et supervision des services d'accueil et de leur fonctionnement administratif.

TACHES PRINCIPALES :

Organisation du travail : organise et établit les schémas de travail sur base du taux d'occupation de l'hôtel ou du lieu de résidence; établit les horaires du personnel d'accueil (travail en roulement); exécute le travail préparatoire relatif à l'administration des salaires.

Supervise et contrôle les activités du personnel :

- accueil (réservations/annulations; check-in/check-out; information);

- service (bagagiste, chasseur, concierge);

- communication (téléphone, messages);

- caisse (factures, paiements et soldes);

- administration (traitement des données);

- sécurité;

Assure le courant d'informations vers les collaborateurs. Sert d'intermédiaire entre le manager et les collaborateurs.

Donne des instructions de travail et dirige les collaborateurs. Prend part à la concertation et aux réunions de travail.

Oriente les nouveaux collaborateurs, assure leur formation.

Solutionne du problèmes et traite les plaintes;

Garantit l'amabilité de l'accueil des clients. Contrôle le comportement et la présentation des collaborateurs. Surveille le respect des règlements et procédures internes.

Prend part aux activités à la réception.

CRITERES

Code : HRC. REF. 307

Fonction : responsable de la réception

chef des réceptionnistes - chef de la réception

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de la surveillance de :

- accueil aimable, information et service;

- gestion correcte de la caisse et contrôle des moyens de paiement;

- administration correcte et soignée conformément aux normes internes et à la législation; contrôle des registres et documents;

- sécurité entrée et sortie;

1.2. Conséquences

- pas immédiatement visibles, influe sur l'organisation.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance pratique des activités relatives à la réception et de l'organisation du travail;

- connaissance de l'administration et législation;

- utilisation d'ordinateurs;

- connaissance de l'organisation interne et du service, types de chambres et prix, activités (touristiques), facilités de l'hôtel.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- problèmes de diverses natures : par ex. comptes, paiements, réservations, plaintes, problèmes relatifs au personnel;

- suit les procédures internes ou fait appel au responsable - cherche des alternatives.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- connaissances linguistiques : parler et correspondance;

- verbale - écrite : transmettre des informations;

- en contact permanent avec la clientèle; également par téléphone;

- comportement serviable et professionnel;

- est confronté à des intérêts divergents.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - assis - sur place;

6.3. Conditions : - stress en cas de in et out-checking simultanés - centrale téléphonique - courants d'air entrée - tension aux yeux - écrans du PC;

6.4. Risques : - peu de risques (clients indésirables).

 

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - RECEPTION - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 309

Fonction : employé(e) de réservation

Catégorie de fonctions: V

ORGANISATION :

Dépend du responsable des réservations ou du responsable de la réception.

OBJECTIF :

Régler les réservations individuelles ou de groupes, pour les clients, les tour-operateurs ou les entreprises. Assure le suivi des contrats. Assurer l'occupation efficace des chambres.

TACHES PRINCIPALES :

- Reçoit les demandes de réservations par téléphone, fax, lettre ou via le département des ventes.

- Fournit des informations (prix, facilités).

- Input des données dans le computer.

- Rédige les offres, contrôle les listes d'options, prend contact à temps avec les clients pour les réservations nécessaires, enregistre les confirmations, assume le courrier nécessaire à cet effet.

- Note et traite les modifications par ex. annulations. Cherche des alternatives.

- Dresse un bilan des réservations à titre informatif pour d'autres départements; rédige des listes de données relatives à l'arrivée, la durée de séjour, le nombre de chambres, le moyen de paiement, les services demandés et les facilités etc...

CRITERES

Code : HRC. REF. 309

Fonction : employé(e) de réservation

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

- occupation efficace des chambres;

- traitement correct des données;

- respect de la gestion relative à la location et aux prix;

1.2. Conséquences

- surcroît de réservations;

- perte de clients due au mauvais conseil en matière d'arrangement.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- expérience téléphone;

- connaissance de l'organisation interne, des prix, des commissions;

- traitement administratif sur PC;

- rédiger offres et contrats;

- mettre en évidence la plus-value de l'hôtel.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- solvabilité des clients - paiements;

- surcroît de réservations (trop peu de chambres) - annulations;

- solution au sein des procédures internes prescrites;

- mode de travail clairement défini.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- verbale - écrite;

- attitude serviable;

- intérêts divergents : discuter de ristournes, modes de paiement, commissions;

- connaissances linguistiques.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - assis - sur place;

6.3. Conditions : - téléphone en permanence, stress, routine - contrainte pour les yeux (PC);

6.4. Risques : - ---

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - RECEPTION - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 310

Fonction : responsable des réservations

superviseur(euse) des réservations

Catégorie de fonctions: VII

ORGANISATION :

Dépend du responsable de la réception ou du Sales Manager.

OBJECTIF :

Régler les réservations individuelles ou de groupes, tour-operateurs ou entreprises. Supervision et suivi des réservations et contrats. Organisation du travail des collaborateurs.

TACHES PRINCIPALES :

- Supervise le service des réservations et prend part aux activités.

- Assure l'organisation du travail des collaborateurs; donne des instructions.

- Reçoit les demandes de réservations par téléphone, fax, lettre ou via le département des ventes.

- Fournit des informations (prix, facilités) et discute éventuellement du prix ou d'autres arrangements.

- Entretient les contacts avec les clients, groupes, tour-operateurs et entreprises.

- Rédige les offres, conclut des contrats.

- Contrôle les paiements et soldes, contrôle l'exécution du contrat conformément à ce qui a été convenu.

- Dresse un bilan des réservations à titre informatif pour d'autres départements; rédige des listes de données relatives à l'arrivée, la durée de séjour, le nombre de chambres, le moyen de paiement, les services demandés et les facilités etc...

- Contrôle le traitement administratif des réservations.

CRITERES

Code : HRC. REF. 310

Fonction : responsable des réservations

superviseur(euse) des réservations

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

- gestion efficace des dossiers de réservations;

- taux d'occupation efficace des chambres;

- traitement correct des données;

- respect de la gestion relative à la location et aux prix;

1.2. Conséquences

- réservations erronées ou doubles, surcroît de réservations (trop peu de chambres);

- perte de clients due au mauvais conseil en matière d'arrangement.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance de l'organisation interne, des prix, des commissions;

- gestion en matière de vente;

- traitement administratif sur PC;

- rédiger offres et contrats s'il n'existe pas un service "ventes";

- mettre en évidence la plus-value de l'hôtel.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- solvabilité des clients - paiements;

- surcroît de réservations (trop peu de chambres) - annulations;

- solution au sein des procédures internes prescrites;

- chercher des alternatives.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- connaissances linguistiques - expérience vente par téléphone;

- verbale - écrite;

- attitude serviable;

- intérêts divergents : discuter de ristournes, modes de paiement, commissions.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - assis - sur place;

6.3. Conditions : - téléphone en permanence, stress - contrainte pour les yeux (PC);

6.4. Risques : - ---

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - RECEPTION - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 311

Fonction : caissier(ère)

Main-courantier(ère)

Catégorie de fonctions: V

ORGANISATION :

Dépend du responsable Réception.

OBJECTIF :

S'occupe de la caisse à la réception.

TACHES PRINCIPALES :

- Etablit le compte final des frais de séjour des clients.

- S'occupe des formalités nécessaires.

- Contrôle les moyens de paiement, travaille avec valeurs étrangères.

- S'occupe de la clôture de la caisse et de la transmission d'argent conformément aux directives, établit le rapport de caisse.

- Déclare les différences et s'occupe des corrections ou annulations.

CRITERES

Code : HRC. REF. 311

Fonction : caissier(ère)

Main-courantier(ère)

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

- gestion correcte de la caisse, contrôle les moyens de paiement - valeurs étrangères;

- amabilité, informations et services à la clientèle;

1.2. Conséquences

- moyens de paiement non valables, trou dans la caisse, traitement erroné des données.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance pratique des activités, fonctionnement de la caisse (opérations);

- connaissance de l'organisation interne et des services, facilités, prix.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- valeurs étrangères;

- travaille selon les procédures internes.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- verbale - écrite : transmission d'informations;

- connaissances linguistiques;

- contacts avec la clientèle; traitement des plaintes des clients.

5. APTITUDES

- soin.

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - ---

6.3. Conditions : - travaille sur écran;

6.4. Risques : - peu de risques (clients difficiles).

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - RECEPTION - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 313

Fonction : téléphoniste

opérateur(trice)

Catégorie de fonctions: V

ORGANISATION :

Dépend du responsable des téléphonistes et/ou du responsable de la réception.

OBJECTIF :

Manipulations de la centrale téléphonique. Information - communication interne.

TACHES PRINCIPALES :

- Assume la centrale téléphonique : répond aux appels téléphoniques internes ou externes, reconnaît le sujet de conversation et transmet la communication à la personne concernée ou au département.

- Fournit les informations demandées.

- Note les messages et les fait parvenir à destination quand il n'y a pas de concierge.

- Reçoit et envoie des fax-messages et en assure la distribution interne.

- Enregistre et fait le compte des communications téléphoniques des clients.

- Communication interne : appelle les collaborateurs par le système d'appel central.

- Est responsable de la manipulation des installations d'alarme et d'alerte et du service de réveil.

- Exécute du travail administratif simple (par ex. classement, input de données, photocopies etc.).

CRITERES

Code : HRC. REF. 313

Fonction : téléphoniste

opérateur(trice)

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

- traitement correct et aimable des communications téléphoniques; reconnaître le sujet de conversation en vue d'un transfert exact;

- mettre en relation interne les personnes de l'organisation et transférer les communications;

- toutes manipulations de la centrale téléphonique : relativement simple; > mémoriser.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- formation interne;

- connaissances linguistiques : verbale - recevoir et transmettre des informations;

- connaissance globale de l'organisation pour transmettre les communications (qui fait quoi et comment le joindre);

- bonne mémoire - parler clairement et écouter.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- mauvais transferts; conséquences de courte durée;

- durant les périodes de pointe, attentes téléphoniques;

- connaître les priorités.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- contacts téléphoniques tant internes qu'externes;

- serviable et discret.

5. APTITUDES

- diligence.

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - assis et sur place;

6.3. Conditions : - pressé par le temps - stress (communications arrivant simultanément);

6.4. Risques : - ---

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - RECEPTION - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 314

Fonction : responsable du service téléphone

chef opérateur(trice)

Catégorie de fonctions: VI

ORGANISATION :

Dépend du responsable de la réception ou du gérant. Dirige les téléphonistes.

OBJECTIF :

Supervise le service téléphone. Organisation du travail des téléphonistes. Manipulations du central téléphonique. Information - communication interne.

TACHES PRINCIPALES :

- Supervise et organise les activités des téléphonistes.

- Forme les nouvelles téléphonistes, s'occupe de diriger et suivre les collaborateurs.

- Manipulations du central téléphonique : répond aux appels téléphoniques, reconnaît le sujet de conversation et transmet la communication à la personne concernée ou au département.

- Fournit les informations.

- Note les messages et les fait parvenir à destination.

- Reçoit et envoie des fax-messages et en assure la distribution interne.

- Enregistre et fait le compte des communications téléphoniques des clients.

- Communication interne : appelle les collaborateurs par le système d'appel central.

- Est responsable de la manipulation des installations d'alarme et d'alerte et du service de réveil.

- Exécute du travail administratif simple (par ex. classement, input de données, photocopies etc.).

CRITERES

Code : HRC. REF. 314

Fonction : responsable du service téléphone

chef opérateur(trice)

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

- organisation et fonctionnement efficace du service téléphone;

- traitement correct et aimable des communications téléphoniques; reconnaître le sujet de conversation en vue d'un transfert exact;

- mettre en relation interne les personnes de l'organisation et transférer les communications;

- toutes manipulations de la centrale téléphonique : relativement simple; > mémoriser.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- formation interne;

- connaissance globale de l'organisation pour transmettre les communications (qui fait quoi et comment le joindre);

- bonne mémoire - parler clairement et écouter.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- mauvais transferts; conséquences de courte durée;

- durant les périodes de pointe, attentes téléphoniques;

- connaître les priorités.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- connaissances linguistiques : verbale - recevoir et transmettre des informations;

- contacts téléphoniques tant internes qu'externes;

- serviable et discret.

5. APTITUDES

- diligence.

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - assis et sur place;

6.3. Conditions : - pressé par le temps - stress (communications arrivant simultanément);

6.4. Risques : - ---

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL - RECEPTION - FRONT OFFICE

Code : HRC. REF. 316

Fonction : réceptionniste de nuit

Catégorie de fonctions: VI

ORGANISATION :

Dépend du responsable de la réception ou du gérant.

OBJECTIF :

Accueil (check-in / check-out) information et enregistrement des clients pendant la nuit. Garantir la sécurité. Administration des hôtes - caisse.

TACHES PRINCIPALES :

Accueil des clients tardifs :

- laisse entrer les clients après la fermeture;

- s'occupe du check-in des clients tardifs : règle l'inscription et accompagne les clients vers leurs chambres;

- s'occupe du check-out (compte) des clients partant très tôt;

- assure le service nécessaire par ex. préparer des boissons chaudes ou snacks; vente de cigarettes, lecture ou bonbons etc.;

- est la personne à contacter pendant la nuit, fournit l'information nécessaire;

- manipule le central téléphonique, assure le service réveil et prend note des messages.

Garantit la sécurité des clients et bâtiments :

- surveille le bon déroulement des choses au sein de l'hôtel;

- éloigne les clients indésirables;

- est responsable de la sécurité, contrôle entrées et sorties, portes et fenêtres, issues de secours; exécute régulièrement des rondes;

- assure la sécurité en cas d'incendie, enclenche le plan de secours et oriente les clients en cas d'urgence;

- règle les installations de chauffage et lumières.

Exécute diverses tâches administratives :

- dresse les listes des chambres, traite les données, dresse bilan du chiffre d'affaires, taux d'occupation, caisse etc.;

- tient les statistiques pour l'INS ou sur demande de la direction;

- peut éventuellement négocier les prix.

CRITERES

Code : HRC. REF. 316

Fonction : réceptionniste de nuit

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

- accueillir, informer et servir aimablement durant la nuit;

- gestion correcte de la caisse et traitement des données;

- tenir correctement et soigneusement documents et registres;

- téléphone et messages;

- sécurité entrée et sortie, renvoyer les hôtes indésirables;

1.2. Conséquences

- pas immédiatement visibles, travaille seul.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance pratique des activités relatives à la réception et à l'administration;

- la méthode de travail est imposée;

- utilisation de l'informatique;

- connaissance de l'organisation interne et du service;

- connaissance du plan de secours et des mesures de sécurité.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- problèmes de diverses natures : par ex. comptes, plaintes, accueil de nuit, infractions à l'ordre, clients indésirables suit les lignes de conduite, cherche des alternatives.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- connaissances linguistiques : parler et correspondance;

- verbale - écrite : transmettre des informations;

- en contact permanent avec la clientèle;

- comportement serviable, persuader et influencer;

- est confronté à des intérêts divergents.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - assis - sur place;

6.3. Conditions : - travaille seul;

6.4. Risques : - risque d'agressivité clients indésirables.

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL – SECURITE

Code : HRC. REF. 317

Fonction : veilleur(euse) de nuit

Catégorie de fonctions: VI

ORGANISATION :

Dépend du chef de sécurité ou du gérant.

OBJECTIF :

Exécuter des mesures de sécurité tant préventives que répressives.

Garantir la sécurité personnelle et prévenir les dégâts matériels.

TACHES PRINCIPALES :

- Exécute des rondes préventives dans les bâtiments et espaces publics; surveille en particulier l'aspect sécurité et la prévention incendie; contrôle la fermeture des portes et fenêtres, contrôle les issues de secours.

- Intervient dans les problèmes et autres choses qui dérangent l'ordre public; détourne ou refuse les clients ou visiteurs indésirables; fait respecter les règlements internes.

- Surveille les allées et venues des clients; les oriente ou les conduit (par ex. garer la voiture).

- Surveille la sécurité personnelle des clients et collaborateurs; traite les vols et dégâts (par ex. fait une déposition ou intervient de manière répressive).

- Conseille le responsable dans la gestion sur le plan sécurité, contrôle et teste les installations d'alarme et d'incendie.

- En cas d'urgence, enclenche le plan de secours (plan d'évacuation) et accompagne les clients et collaborateurs; donne les premiers soins.

- Prête collaboration à la police et gendarmerie; signale irrégularités et situations menaçantes.

- S'occupe éventuellement des clients qui partent tôt.

- Effectue par-ci par-là des activités légères d'entretien (lounge).

- Met éventuellement des chambres à la disposition des clients tardifs.

CRITERES

Code : HRC. REF. 317

Fonction : veilleur(euse) de nuit

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

- sécurité des personnes et bâtiments;

- garantit les bonnes moeurs et comportements;

- intervient de manière préventive ou répressive;

1.2. Conséquences

- directement visibles - peuvent être d'une grande ampleur.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance de la gestion de sécurité - plan de secours;

- connaissance des différentes installations;

- règles internes et législation.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- suit les procédures internes - signale les anomalies;

- routine : faire des rondes;

- fait appel aux services de police;

- vol, agressivité, drogue, ébriété, prostitution, informations erronées.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- donner et recevoir les informations;

- persuader - influencer - intérêts divergents;

- ambiances variables - confrontations;

- réagir rapidement et diplomatiquement vis à vis de situations en escalade.

5. APTITUDES

- diligence.

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - circuler et debout;

6.3. Conditions : - ---

6.4. Risques : - risque d'agressivité - confronté à l'escalade dans certaines situations.

 

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL – SECURITE

Code : HRC. REF. 318 A

Fonction : agent de sécurité - surveillant(e)

Catégorie de fonctions: VI

ORGANISATION :

Dépend du chef de sécurité.

OBJECTIF :

Exécuter des mesures de sécurité tant préventives que répressives. Garantir la sécurité personnelle et prévenir les dégâts matériels.

TACHES PRINCIPALES :

- Exécute des rondes préventives dans les bâtiments et espaces publics; surveille en particulier l'aspect sécurité et la prévention incendie; contrôle la fermeture des portes et fenêtres, contrôle les issues de secours.

- Intervient dans les problèmes et autres choses qui dérangent l'ordre public (agressivité, batailles, bruits gênants, clients ne payant pas, drogue, vandalisme, ébriété, prostitution, incendie etc.); détourne ou refuse les clients ou visiteurs indésirables; fait respecter les règlements internes; contrôle la liste des visiteurs.

- Surveille les allées et venues des clients; les oriente ou les conduit (par ex. garer la voiture); assure les facilités de parking et la sécurité dans les garages.

- Surveille la sécurité personnelle des clients et collaborateurs; traite vols et dégâts (par ex. fait une déposition ou intervient de manière répressive); tient des statistiques à ce sujet.

- Contrôle la sécurité dans les salles par ex. podium.

- Contrôle par sondages les collaborateurs (par ex. pour les vols).

- Conseille le responsable dans la gestion sur le plan sécurité, contrôle et teste les installations d'alarme et d'incendie, donne une formation sur le plan gestion de sécurité; établit les lignes de conduite et instructions (par ex. manuel d'usage).

- Contrôle le respect des prescriptions en matière de sécurité et d'incendie, accompagne les inspecteurs; assure le contrôle préventif des installations de cuisine.

- En cas d'urgence, applique le plan de secours (plan d'évacuation) et accompagne clients et collaborateurs; donne les premiers soins.

- Prête collaboration à la police et gendarmerie; signale les irrégularités et les situations menaçantes.

CRITERES

Code : HRC. REF. 318 A

Fonction : agent de sécurité - surveillant(e)

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

- sécurité des personnes et bâtiments;

- garantit les bonnes moeurs et comportements;

- intervient de manière préventive ou répressive;

1.2. Conséquences

- directement visibles - peuvent être d'une grande ampleur.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance de la gestion de sécurité - plan de secours;

- connaissance des différentes installations;

- règles internes et législation.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- suit les procédures internes - signale les anomalies;

- routine : faire des rondes;

- fait appel aux services de police;

- vol, agressivité, drogue, ébriété, prostitution, informations erronées.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- donner et recevoir les informations;

- persuader - influencer - intérêts divergents;

- ambiances variables - confrontations;

- réagir rapidement et diplomatiquement vis à vis de situations en escalade;

- exercer de l'autorité;

- discuter des problèmes et plaintes.

5. APTITUDES

- diligence.

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - circuler et debout;

6.3. Conditions : - résoudre des situations de crise;

6.4. Risques : - risque d'agressivité - confronté à l'escalade dans certaines situations.

 

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL – SECURITE

Code : HRC. REF. 318 B

Fonction : chef de sécurité

surveillant(e)-chef

Catégorie de fonctions: VIII

ORGANISATION :

Dépend du gérant. Dirige les agents de sécurité ou de surveillance.

OBJECTIF :

Exécuter des mesures de sécurité tant préventives que répressives.

Garantir la sécurité personnelle et prévenir les dégâts matériels.

TACHES PRINCIPALES :

- Dirige un nombre de surveillants ou d'agents de sécurité (fait éventuellement appel à un bureau externe), leur donne formation et instructions, contrôle le respect des règlements internes.

- Exécute des rondes préventives dans les bâtiments et espaces publics; surveille en particulier l'aspect sécurité et la prévention incendie; contrôle la fermeture des portes et fenêtres, contrôle les issues de secours.

- Intervient dans les problèmes et autres choses qui dérangent l'ordre public (agressivité, batailles, bruits gênants, clients ne payant pas, drogue, vandalisme, ébriété, prostitution, incendie etc.); détourne ou refuse les clients ou visiteurs indésirables; fait respecter les règlements internes; contrôle la liste des visiteurs.

- Surveille les allées et venues des clients; les oriente ou les conduit (par ex. garer la voiture); assure facilités de parking et sécurité dans les garages.

- Surveille la sécurité personnelle des clients et collaborateurs; traite les vols et dégâts (par ex. fait une déposition ou intervient de manière répressive); tient des statistiques à ce sujet.

- Règle les aspects relatifs à la surveillance et à la sécurité pour les groupes, VIP; assure une surveillance supplémentaire.

- Contrôle la sécurité dans les salles par ex. podium.

- Contrôle par sondages les collaborateurs (par ex. pour les vols).

- Conseille le responsable dans la gestion sur le plan sécurité, contrôle et teste les installations d'alarme et d'incendie, donne une formation sur le plan gestion de sécurité; établit les lignes de conduite et instructions (par ex. manuel d'usage).

- Contrôle le respect des prescriptions en matière de sécurité et d'incendie, accompagne les inspecteurs; assure le contrôle préventif des installations de cuisine.

- En cas d'urgence, applique le plan de secours (plan d'évacuation) et accompagne clients et collaborateurs; donne les premiers soins.

- Prête collaboration à la police et gendarmerie; signale irrégularités et situations menaçantes.

CRITERES

Code : HRC. REF. 318 B

Fonction : chef de sécurité

surveillant(e)-chef

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

- sécurité des personnes et bâtiments;

- garantit les bonnes moeurs et comportements;

- intervient de manière préventive ou répressive;

- établir et exécuter la gestion de sécurité;

1.2. Conséquences :

- directement visibles - peuvent être d'une grande ampleur.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance de la gestion de sécurité - plan de secours;

- connaissance des différentes installations;

- règles internes et législation.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- suit les procédures internes - signale les anomalies;

- routine : faire des rondes;

- fait appel aux services de police;

- vol, agressivité, drogue, ébriété, prostitution, informations erronées.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- donner et recevoir les informations;

- persuader, influencer - intérêts divergents;

- ambiances variables - confrontations;

- réagir rapidement et diplomatiquement vis à vis de situations en escalade - exercer de l'autorité;

- discuter des problèmes et plaintes.

5. APTITUDES

- diligence.

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - circuler et debout;

6.3. Conditions : - résoudre des situations de crise;

6.4. Risques : - risque d'agressivité - confronté à l'escalade dans certaines situations.

 

 

 

DESCRIPTION DE FONCTION USB

Département : ACCUEIL

Code : HRC. REF. 319

Fonction : préposé(e) au vestiaire

Catégorie de fonctions: II

ORGANISATION :

Dépend du responsable.

OBJECTIF :

Garder les vêtements. Vendre articles fumeurs, lecture, cartes de téléphone, bonbons etc.

TACHES PRINCIPALES :

- Prend les vêtements des clients (manteaux, écharpes, chapeaux etc.) et les leur rend.

- Marque les vêtements (identification par la suite) et les pend en attente.

- Vend divers articles.

- Fournit l'information nécessaire aux visiteurs et les oriente.

- Surveille ordre et netteté dans l'entrée et le vestiaire.

- Exécute des légères activités de nettoyage.

CRITERES

Code : HRC. REF. 319

Fonction : préposé au vestiaire

1. RESPONSABILITE

1.1. Influence

Est responsable de :

- garde des vêtements;

- vente de divers articles;

1.2. Conséquences

- directement visibles - propre unité de travail.

2. CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE

- connaissance pratique des activités.

3. SOLUTIONNER DES PROBLEMES

- suit les procédures internes;

- signale les problèmes ou hôtes indésirables;

- vols.

4. COMMUNICATION ET CONCERTATION

- donner et recevoir des informations;

- serviable.

5. APTITUDES

---

6. INCONVENIENTS

6.1. Poids : - ---

6.2. Position : - circuler et debout;

6.3. Conditions : - ---

6.4. Risques : - léger risque d'agressivité.